Bắt đầu từ việc tìm người có nhu cầu tập luyện và kết thúc bằng việc giúp họ tự quyết định có đăng ký trở thành khách hàng chính thức hay chưa. Với người đã chọn đăng ký, xác nhận gói, điều kiện và buổi tập đầu tiên rồi bàn giao cho người chăm sóc.
Trình tự do anh xác nhận: Tìm kiếm khách hàng → Hẹn gặp → Mời đến tập thử → Tư vấn → Xử lý từ chối → Giúp khách hàng ra quyết định.
Tập luyện tại FITTIPS là trọng tâm của buổi trải nghiệm. Lời mời và phần tư vấn tập trung vào buổi tập, cách kèm ăn uống và điều kiện của gói. Thành viên cần giải thích rõ phần nào có trong buổi thử, phần nào thuộc gói chính thức và phần nào có phí riêng theo thông tin của cơ sở. Các câu mẫu và tiêu chí dưới đây dùng để luyện với người bảo trợ.
1. Tìm kiếm khách hàng
Thành viên cần biết làm gì? Xác định người có nhu cầu tập luyện thực sự, chọn cách tiếp cận phù hợp và mở đầu bằng câu hỏi về nhu cầu của họ.
- Bắt đầu từ người từng hỏi về Fit, người muốn tập lại, khách chủ động nhắn từ mạng xã hội hoặc người được giới thiệu và đồng ý kết nối.
- Ghi ngắn lý do phù hợp, kênh liên hệ, nhu cầu khách đã tự chia sẻ và việc tiếp theo. Với người được giới thiệu, nhờ người giới thiệu xin phép trước khi kết nối.
- Hỏi về thói quen tập, thời gian hoặc điều đang cản trở. Dựa vào câu trả lời để quyết định có nên mời một cuộc hẹn.
Câu mẫu. “Chị có nói đang muốn tập lại. Dạo này điều khó nhất với chị là sắp xếp thời gian hay tìm chỗ tập phù hợp ạ?”
Bài tập và dấu hiệu đạt. Chọn ba tình huống gồm người quen, khách nhắn online và khách được giới thiệu. Viết lời mở đầu riêng cho từng người. Đạt khi thành viên nói được lý do tiếp cận và có một câu hỏi để nghe nhu cầu trước khi đề xuất.
2. Hẹn gặp khách hàng
Thành viên cần biết làm gì? Chuyển sự quan tâm thành một cuộc trao đổi có mục đích, thời gian và địa điểm rõ ràng. Cuộc hẹn tìm hiểu và lịch tập thử có thể đặt cùng lúc nếu khách đã muốn tập.
- Nói rõ gặp để tìm hiểu mục tiêu và xem ca tập nào phù hợp. Chọn gặp tại Fit hoặc trao đổi qua điện thoại theo tình huống.
- Đề xuất hai khung giờ thật, xác nhận người gặp, địa điểm hoặc kênh gọi. Gửi một tin nhắn xác nhận sau khi khách đồng ý.
- Nếu chưa thống nhất giờ, hỏi khách có muốn nhận lịch sau. Ghi “chờ phản hồi” hoặc “chưa hẹn” để người khác đọc sổ hiểu đúng trạng thái.
Câu mẫu. “Mình hẹn một lúc để em hiểu chị muốn tập thế nào và xem ca nào vừa lịch chị nhé. Chị tiện ghé Fit lúc [giờ A] hay nói chuyện qua điện thoại lúc [giờ B]?”
Bài tập và dấu hiệu đạt. Đóng vai khách đồng ý gặp nhưng bận cả hai giờ đề xuất. Thành viên hỏi khung giờ thuận tiện và kết thúc với lịch rõ ràng hoặc một cách liên hệ lại đã được khách đồng ý.
3. Mời khách đến tập thử
Thành viên cần biết làm gì? Mời vào một ca cụ thể và chuẩn bị để khách đến đúng nơi, biết ai đón và hiểu mình sẽ trải nghiệm gì.
- Nối lời mời với điều khách vừa chia sẻ. Nêu nội dung buổi, thời lượng, người hướng dẫn, phí và điều kiện thực tế.
- Chốt ca, gửi địa chỉ hoặc bản đồ, tên người đón, đồ cần mang và cách đổi lịch. Xin phép trước khi bàn giao thông tin cho huấn luyện viên.
- Khi khách đến, giới thiệu khách với người phụ trách. Sau buổi, hỏi cảm nhận và xin phép trao đổi thêm về lộ trình nếu khách quan tâm.
Câu mẫu. “Vì chị muốn tập lại từ từ, chị có muốn qua FITTIPS [cơ sở] thử một ca có huấn luyện viên hướng dẫn không? Em còn [ca A] và [ca B]. Buổi kéo dài [thời lượng], gồm [nội dung], phí hoặc điều kiện là [thông tin]. Ca nào tiện với chị?”
Bài tập và dấu hiệu đạt. Luyện mời, nhắn xác nhận, bàn giao và xử lý một ca lỡ hẹn. Đạt khi khách nhắc lại được giờ, nơi, người đón và điều kiện. Nếu khách hỏi về phần kèm ăn uống, giải thích nội dung thực tế và chi phí liên quan. Xem thêm các mẫu lời mời tập thử.
4. Tư vấn sau trải nghiệm
Thành viên cần biết làm gì? Dùng mục tiêu và phản hồi sau buổi để giúp khách hiểu lựa chọn phù hợp.
- Hỏi khách thích hoặc chưa quen điều gì trong buổi tập, muốn cải thiện gì và thực tế có thể đi tập vào ca nào.
- Tóm tắt lại để khách xác nhận. Giới thiệu lượt đo miễn phí để khách biết điểm xuất phát, xin phép và chuyển cho người đã được hướng dẫn dùng đúng model máy. Nếu lấy số đo nền trong ca tập thử, ưu tiên đo trước phần tập. Đọc riêng các chỉ số liên quan đến mục tiêu và dùng làm mốc theo dõi. Xem thao tác và cách đọc máy quét.
- Giới thiệu phương án đang áp dụng tại cơ sở. Nói rõ lịch tập, người hỗ trợ, phần kèm ăn uống, khoản riêng nếu có, tổng phí, thời hạn và điều kiện liên quan. Hỏi khách muốn làm rõ phần nào.
Câu mẫu. “Chị thấy ca này vừa sức nhưng chỉ thu xếp được hai buổi trong tuần, em hiểu vậy đúng không ạ? Nếu đúng, em sẽ cùng chị xem gói nào khớp lịch và nói rõ phần tập, dinh dưỡng và chi phí để chị cân nhắc.”
Bài tập và dấu hiệu đạt. Đóng vai với bảng gói tập của cơ sở hoặc bảng giả định ghi rõ là mô phỏng. Đạt khi phương án bám nhu cầu khách, khách nhắc lại được nội dung và chi phí, thành viên biết tìm người xác minh câu hỏi vượt phạm vi. Kỹ năng tư vấn và dùng máy quét.
Câu mẫu mời đo miễn phí. “Ở FITTIPS, đứng lên máy quét là hoàn toàn miễn phí. Mình đo để biết điểm xuất phát hiện tại, như cân nặng, tỷ lệ mỡ và khối lượng cơ ước tính. Em sẽ giải thích các chỉ số liên quan đến mục tiêu của chị để mình có mốc theo dõi trong quá trình tập và điều chỉnh ăn uống.”
Câu mẫu khi khách lo khó giữ kết quả. “Bên FITTIPS có người kèm chị cả phần tập lẫn ăn uống để chị tiến tới mục tiêu và xây được thói quen giúp giữ kết quả lâu dài, hạn chế tăng cân trở lại. Bên em cam kết đồng hành và theo dõi tiến độ của chị. Nếu chị không hài lòng, FITTIPS hoàn 100% tiền gói trong vòng 30 ngày theo chính sách của phòng tập.”
Khi nói về hoàn tiền. Chỉ dùng câu hoàn tiền khi đã xác nhận gói áp dụng, mốc bắt đầu tính 30 ngày, khoản tiền được hoàn và cách yêu cầu hoàn. Nói rõ các điều kiện trước khi khách đăng ký.
5. Xử lý từ chối và giải đáp băn khoăn
Thành viên cần biết làm gì? Nghe trọn câu, xác nhận băn khoăn, hỏi để làm rõ, trả lời bằng thông tin có căn cứ và kiểm tra xem khách muốn tiếp tục, cân nhắc hay dừng.
| Tình huống | Câu hỏi hoặc cách phản hồi để luyện |
|---|---|
| “Chị không có thời gian.” | “Chị vướng vì ca hiện tại hay vì tuần nào lịch cũng thay đổi ạ?” Kiểm tra ca thật nếu khách muốn xem. |
| “Chị thấy phí cao.” | “Chị muốn em làm rõ tổng chi phí hay từng phần trong gói?” Giải thích theo bảng hiện hành. |
| “Chị chỉ muốn tập, bên mình kèm ăn uống thế nào?” | Hỏi khách muốn làm rõ nội dung, cách sử dụng hay chi phí. Giải thích đúng cấu phần và điều kiện của từng gói đang có. |
| “Chị chưa muốn quyết định.” | “Chị muốn em gửi lại thông tin để chị xem hay mình dừng tại đây ạ?” Chỉ hẹn liên hệ lại khi khách đồng ý. |
Bài tập và dấu hiệu đạt. Luyện đủ bốn tình huống, gồm một lần khách từ chối dứt khoát. Đạt khi thành viên nhắc lại đúng băn khoăn, trả lời theo thông tin cơ sở, tránh gây áp lực và kết thúc phù hợp với ý khách. Kỹ năng xử lý từ chối.
6. Giúp khách hàng ra quyết định
Thành viên cần biết làm gì? Tóm tắt phương án, kiểm tra thông tin khách đã hiểu và giúp họ tự chọn bước tiếp theo.
Câu mẫu. “Chị thấy gói [tên gói] với lịch [ca] và tổng phí [số tiền] có phù hợp với mục tiêu và thời gian của chị không? Chị muốn đăng ký, cần thêm thông tin hay để dịp khác ạ?”
- Khách chọn đăng ký. Xác nhận lại gói, tổng phí, nội dung đi kèm và điều kiện. Thực hiện đăng ký theo quy trình cơ sở, gửi xác nhận theo quy định, đặt buổi đầu và giới thiệu người chăm sóc.
- Khách muốn cân nhắc. Ghi điều khách cần làm rõ, gửi đúng thông tin và hẹn lần trao đổi tiếp theo nếu khách đồng ý.
- Khách từ chối. Cảm ơn và ghi nhận trạng thái. Để khách chủ động kết nối lại nếu muốn.
Bài tập và dấu hiệu đạt. Luyện cả ba nhánh. Thành viên biết phân biệt lời quan tâm, quyết định đăng ký và xác nhận đăng ký. Chỉ chuyển sang “khách chính thức” sau khi cơ sở xác nhận đã hoàn tất thủ tục áp dụng.
Luyện cả quy trình với người bảo trợ
- Lượt 1. Đóng vai khách muốn tập lại, có thể tham gia ca tối nhưng băn khoăn về phí và phần dinh dưỡng. Thành viên thực hiện đủ sáu nghiệp vụ đến lúc khách chọn đăng ký.
- Lượt 2. Đổi vai với khách đã thử nhưng chưa muốn đăng ký. Thành viên xác định đúng trạng thái, ghi điều khách cần và kết thúc theo lựa chọn của khách.
- Khi rà soát. Người bảo trợ chấm từng nghiệp vụ theo ba mức: cần luyện lại, làm có hỗ trợ, tự làm được. Ghi một hành vi quan sát được và một việc cần sửa. Thành viên làm lại phần chưa đạt.
| Theo dõi | Thông tin tối thiểu |
|---|---|
| Trạng thái | Đã tiếp cận, đã hẹn gặp, đã đặt ca thử, đã tập thử, đã tư vấn, đang cân nhắc, đã đăng ký hoặc từ chối |
| Bước kế tiếp | Việc đã thống nhất, người phụ trách, thời điểm nếu có |
| Minh chứng luyện | Kịch bản, tin nhắn mô phỏng, phiếu nhận xét hoặc xác nhận ca. Dùng dữ liệu giả định khi luyện. |
Tài liệu để hoàn thiện theo từng cơ sở
Cần bổ sung lịch và kịch bản buổi thử, bảng gói, điều kiện đăng ký và chính sách hoàn tiền 30 ngày của cơ sở, nội dung dinh dưỡng theo gói, mã máy quét thực tế và checklist của cơ sở và mẫu bàn giao khách chính thức. Trước khi có các tài liệu này, dùng thông tin đã được cơ sở xác nhận hoặc đánh dấu rõ thông tin mô phỏng.
Đối chiếu Quy tắc 3R tr. 5–14, Kỹ năng xử lý tình huống tr. 3–8 và FITTIPS Academy K01 slide 109, 127. Quay lại Bước 1 trên vòng tròn.